记者 阎 密

记者从中国消费者协会获悉，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。

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据中消协介绍，受国际国内经济形势和疫情因素影响，2022年涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者，如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。

对此，中消协表示，应加大监管执法力度提振消费信心，优化产品服务供给增强消费活力，树立正确消费观念助力消费升级。

涉疫保险理赔遭遇“高门槛”

疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映，随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，在消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

中消协指出，保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，做到诚信经营，自觉规范自身营销行为。不得故意隐瞒合同重要情况和保险产品的关键信息误导消费者。对于保险责任、赔付标准、免赔情形等与消费者有重大利害关系的格式条款内容，要向消费者做显著提示和明确说明，不得欺骗投保人、被保险人或受益人。消费者在购买相关保险产品时，要认真阅读合同条款，不轻信保险销售人员的口头承诺，避免因误导而购买与实际需要不相符的保险产品。

商家关停致使预付资金“打水漂”

中消协梳理发现，部分行业关停倒闭现象增多，消费者权益因此受损。有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。部分平台内店铺因违法违规等原因被平台作出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难。有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。

对此，中消协认为，部分企业由于经营不善或资金链断裂，转而通过扣留消费者预付款、只收款不发货、拖延退回押金等不良经营手法侵犯消费者权益。电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。

中消协建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。

“网红”家电产品质量受诟病

近两年，新兴家电日益受到消费者追捧，但海量投诉也随之而来。主要投诉问题有：一是新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病，如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱，如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

中消协认为，经营者在进行家电设计创新时，应当避免重创新不重品质，重外观不重内涵，重迭代不重长远的情况，要把产品的安全性和可靠性放在首位，保证消费者的使用安全。中消协建议监管部门加大对“网红”小家电和新兴家电的监督抽查力度，强化对抽检和日常监督检查中发现问题的家电产品和相关企业的跟踪检查，督促相关企业守好产品安全底线。

会员服务领域“套路”频出

随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，在到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者的情况下自动续费。

中消协表示，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，在自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

关键词： 擦亮眼睛