预付费退款难题待解

记者 王小月

一家老牌瑜伽连锁机构在2023年的春天,倒下了。日前,“梵音瑜伽突然闭店跑路”的消息登上热搜。

在健身、美容、教育培训等行业,预付费退款一直是消费痛点。近年来,健身机构跑路等事件层出不穷。为了确保安全性,不少消费者选择在连锁规模较大的连锁店付费健身,但金吉鸟健身、梵音瑜伽等大型连锁健身机构的纷纷闭店,让消费者感叹知名机构也“靠不住”。


(资料图片仅供参考)

梵音瑜伽一夜间闭店

近日,被称为瑜伽界“爱马仕”的瑜伽连锁机构梵音瑜伽在北京、上海、杭州等地的80余家门店已闭店。据了解,梵音瑜伽采取预付费模式,一小时的私教课价格在500—700元,不少会员选择一次性购买几十节课,付费金额达上万元。

北京消费者张女士告诉《中国消费者报》记者,她去年3月在梵音瑜伽北京达官营店办了3年期的会员卡,于去年下半年才开卡,现在距离到期还剩1000多天,折算下来,损失了2万元。她说,自己在会员维权群里还算钱数少的,“我们自己统计了一下,仅北京达官营店的欠款金额就达千万元”。

“毫无预兆关门的前一天,营销人员还让大家充值。”梵音瑜伽会员李女士告诉记者,去年“双11”,店里有促销活动,她购买了50节小班课,到现在还没使用。去年年底,梵音瑜伽又推出为期5年的会员卡。本着对连锁品牌的信任,她又购买了5年期的会员卡。

记者了解到,不少消费者都是在去年“双11”期间再次续费。而此次全国多家梵音瑜伽门店闭店十分突然,几乎是一夜之间的事。

一名梵音瑜伽北京门店的瑜伽教练告诉记者,自己的私人物品放在了门店内,本想第二天回来上课,但没想到,半夜门就锁了。过了几天,和物业沟通后,才让大家取出个人物品。她目前被拖欠了6个月工资,很多同事都面临着类似情况。

“我没想到又遇到了这种情况。”第二次经历预付费商家“跑路”的北京消费者小刘说,第一次是家附近的健身房,“有了上一次的教训,我特意选了连锁机构,毕竟感觉大公司会有保障。去梵音瑜伽门店上了几节体验课,体验不错,才办了会员卡。”

法律规制不断完善

预付模式在餐饮、美容美发、洗浴、健身等多种服务行业广泛应用,在一定程度上促进了消费市场的繁荣。商家推出的预付式半年卡、年卡或者3年、5年卡的预付费差额较大。当然,预付费周期越长,消费者享受到的优惠金额也越高。与此同时,与预付费相关的投诉举报数量也逐年增加,引发了诸多消费风险。

针对消费者预付式消费中面临的困境,中国互联网协会法工委副秘书长胡钢建议消费者通过电话、邮件等方式向经营者所在地的市场监管部门投诉。如果找不到经营者所在地,消费者以合同诈骗罪向公安机关进行控告也可以,消费者还可以自己或者让相关部门去联系受理供应商诉讼的法院,要求共同参与相关诉讼。

“消费者一起等待参与后续的公益诉讼或集体诉讼,可以降低法律成本。”胡钢如是说。

为了规范预付式消费市场发展、维护消费者合法权益,近年来,我国出台了不少政策、规定,对商家的预付费金额、预付期限作出了明确规范。根据《北京市单用途预付卡管理条例》第十七条规定,经营者未按照约定提供商品或者服务,消费者要求退款的,经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额;没有约定或者约定不明确的,应当自消费者提出退款要求之日起十五日内退回,由于经营者原因导致消费者退款的,按照原约定的优惠方案退回预收款余额。

而《消费者权益保护法》《电子商务法》也对消费者的权益,及商家应承担的义务进行了明确规定。《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

加强行业监管与规范

不少消费者向记者反映,预付式消费体验差,常常担心付款容易、退款难。北京消费者王女士告诉记者,自己就曾去过一家连锁美容机构,虽然办理的年卡还有3个月才到期,但她每次到店时,工作人员就开始推销一些更贵的项目,让她很反感。

“预付式消费具有预付性、连续性、长期性特点,对于促进消费具有重要作用。如果这一市场不加规范,就可能伤及大众的消费信心。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对《中国消费者报》记者表示,无论是超额预付,还是退款问题,都体现出预付式消费市场亟待规范。

商务部研究院电商所副研究员洪勇在接受《中国消费者报》记者采访时表示,首先,要加强对产业的监管力度,制定相关的法律法规和规范,明确预付费的使用范围和退款标准,保护消费者的合法权益;其次,建立完善的信用体系,对从事预付费业务的企业和个人进行信用评估,鼓励先行支付费用的消费者通过信用记录获取更多权益和优惠;再次,加强信息透明度,企业应该公开信息,包括产品或服务的质量、数量、价格、使用期限、退款政策等,让消费者能够全面地了解相关信息后,作出消费决策。

同时,洪勇还建议,应加强对消费者的消费教育,提高消费者的风险意识,引导消费者选择优质的预付式消费产品。

据了解,北京市行业主管部门会同地方金融监管部门制定资金存管办法,存管银行按照各行业办法提供存管服务。2021年,北京市朝阳区市场监管局联合农业银行推出“朝阳预存宝”资金监管平台,在这一监管模式下,商家通过“朝阳预存宝”平台收取预付资金,并依托银行进行资金监管。无论消费者预存多少费用,商家只能自由支配消费者已实际消费的额度,剩下的钱放在银行账户中。同时,也鼓励更多企业加入“朝阳预存宝”。

业内人士也提醒消费者,要增强风险意识,科学理性购买、充值预付式消费卡。每次的充值金额不宜过多,尽量办理月卡或季卡并在短时间消费完,谨慎办理年卡或是2年以上期限的卡,不能图优惠幅度大就忽视了潜在的风险。办理预付卡时,不要听信口头承诺,要以书面合同为依据,仔细阅读服务标准、服务时间及售后服务等条款,注意留存消费凭证以便后续维权。同时,消费者提起诉讼维权要及时,避免因超过法律规定的诉讼时效而丧失诉权。

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